一般问到机构负责人，你的机构家长满意度怎么样？没有一个说自己机构课程不好，家长满意度不高的。可是问到家长满意度多少？机构怎么衡量的？却没有几个负责人能回答上来的。至于如何提高家长的满意度，更是没有一个规范化、标准化的方法流程。
在整理了行业相关经验方法后，我提炼了一些规律，文章较长，希望对你有所帮助。
Part One
如何科学衡量家长满意度？
机构应保持90%以上的出勤率，对于长期不出勤的学员休学处理，不可占用场地和教师资源。不能保证正常出勤的学员，黏性很差，续费是问题，而且学员报1年课学1年半，理论上算就是亏损的。
出勤率由教练负责，教练是最密切接触孩子的人，也是家长认为教学专业的人，所以教练要增强教学互动，保持与孩子的黏性，还要提升教学专业度，与家长高频沟通，提高家长对于课程的重视程度，保证出勤率。
同时机构可以通过建立一些制度提高出勤率，例如：每学期只能请3次假，3次以上扣课时；每次上课有积分奖励，积分可以兑换礼物；月度积分排名或者全勤奖。
家校互动率以月度为单位应该达到100%，这个指标是最好完成的。家校互动的范围非常广泛：课堂点评反馈，阶段性教学成果汇报，机构各项活动参与度。
举个极端的例子：家长报完名就再也没有见过，都是老人接送，教练打电话也从没有接过，这个孩子到续费的时候机构心里肯定没底。
教学服务标准化和家校互动信息化已然成为一种趋势，教练课堂点评的内容作为教学服务的一部分也要考核进去。
100%的续费率只会出现在一些文章标题中，中小机构基数小维护好每个家长，续费能达到80%就很优秀了，必然有很多因素根本控制不了。
续费率由以上2个指标综合影响结果，最容易忽视的就是家校互动，平时没有跟家长的情感维系，续费的时候只能通过优惠活动，碰到家长直言不讳的说：
“续费的时候才知道联系我？”这就很尴尬了……
前期教学服务维护，需要机构负责人管理的时候费些心思，但是这样做的好处是：提高员工产能；后期续费不用大力度的优惠活动驱动，省下招生成本。
影响转介绍率有2个重要因素，首先是家长对于机构的认可度，只要能续费基本是认可的，也就意味着能续费的家长就能做转介绍，但是大部分机构的转介绍率远远低于续费率，没有给家长一个转介绍的理由和工具。
转介绍指标应由市场部负责，其本质是一种客户运营策略，维护老家长并发动他们进行持续的标准化规模化的分享邀请动作获取新客户，再交付销售完成新客户的转化。
关于如何提高转介绍率，可参考《暑期招生旺季，如何让家长帮你主动转介绍？》这篇文章，就不在这赘述了。
机构可根据上述4点衡量一下自身的家长满意度，如果需要提高，就继续往下读，我将为大家具体阐述讲解。
Part Two
如何提高家长满意度？
家长满意度情况有助于衡量机构自身的教学、课后服务水平；及时发现教学服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情，加深客户对于机构的良好印象。
那么，体育培训机构该怎样提高家长满意度？我将从以下3点为大家具体拆解家长满意度的塑造方法。
即准确了解家长需求，了解孩子的基本情况，了解孩子孩子的身体素质水平/体育技能水平，哪些地方不足，需要通过教学来提升。
不要人为给家长塑造高期望值
对家长应保持最真诚的态度，不夸大课程效果，不人为地制造家长高期望值，不虚假拉升家长的期望。
有家长会说，要是能在一学期让孩子掌握，能打比赛，我就来报名。此时，机构要明确告诉家长，很难达到。
但是，机构要给家长提供更多的信息和选择，告诉家长不同阶段孩子达到什么情况是最佳的，设定期望值，解决问题，而不是依靠家长自己盲目设定的期望值来进行教学。
不要让给家长的承诺只出现在口头。给家长展示孩子的课程计划，让家长感受到机构在认真教学。
而且，给家长提供的服务千万不能是一成不变的，要在家长的建议中慢慢的提升，让家长看见进步，然后超出最初给家长的预期。
机构帮助家长塑造一个合理的期望值，然后用可视化教学/成长进步、优质服务等，给家长良好体验，才能保证家长超高的满意度。
✪ 定期回访
对家长进行定期回访，一方面是让家长了解孩子的具体情况，清楚地看到孩子在体育训练&身体素质方面存在的问题，提高对课程的重视度；另一方面是让家长看到教练在教学中的努力，与家长建立情感联系。
那么，如何做有效的沟通回访？
（1）适时回访，选择合适的时间段
避开早上7点到10点，下午1点到6点，这个时间段大多数家长在上班，或者下班接孩子途中，不可能静下心来跟老师交流，你说孩子的优点是没有问题的，如果你反应孩子的一些学习问题时，家长往往会心烦意乱，这时候做回访质量不好。
（2）回访次数，每学期不少于三次
每个学期除了特殊情况（比如，孩子旷课，课堂出现问题）需要及时给家长沟通外，每个学期通话至少3次。
新学期开学，上了三四节课之后
通过三四节课教练已经掌握了孩子的情况、存在问题以及优点。回访说什么呢？
把优点告诉家长，激励孩子继续保持。把问题反映给家长，让家长配合解决并且提供解决建议。这样，家长会更放心孩子在我们这边上课。
课程进行到二分之一时
课程进行二分之一时，学员和家长基本上进入疲惫期，但此时却是最容易出现问题的时间点。因此，教学主管需要辅助跟踪学员情况，而教练除了告知家长课时情况外，还需要侧面了解家长及学员的满意度，并不断给家长灌输体育训练的持续性观点。
学期结束前
这一个学期孩子在我们这里，有哪些进步？还存在哪些问题？一个学期要结束了，回访必然要涉及到续班，跟家长分析孩子的情况，表扬孩子的一些优点，顺便可以提醒家长下个学期续费。
✪ 课后点评反馈，高频互动
课后反馈不仅是了解学生对课程的接受情况，也需要向家长反馈授课过程，与家长建立联系，提升满意度。
ps：课后点评模版
教练自我介绍
课程介绍+当节课训练目标；
孩子到课情况、性格特点、行为特点；
孩子的课程运动表现（图片或视频形式都可）；
指出孩子出现的问题，并给出建议；
点出孩子的优点，多鼓励；
布置体育家庭作业；
关于如何做好课后反馈，我之前在《体培机构如何做好课后反馈？一篇文章说清楚》这篇文章中已详细分享，在这里就不赘述了。
（1）阶段性教学成果反馈
对于教学成果的反馈，最直接的展现无疑就是考试了，无论是文化课的阶段性考试，还是体育类的阶段性测评，都是必要的。
定期进行阶段性的考核，让家长清楚看到孩子培训前后的具体变化，匹配家长对课程效果的期望，提升家长满意度。
落地案例：S-KID 少儿体育中心体测周
教学成果，外化的是我们承诺给家长想要的效果，其实就是家长期望的满足。体培机构要做的，就是让家长真切感知到看不见摸不着的效果。
很多体育机构大多通过随堂PK、每期课程结束后进行技能测试或体能测试外化教学效果。
S-KID 少儿体能综合运动中心通过“体测周”活动，邀请家长参与到孩子的测评中，教练结合孩子日常的运动锻炼情况，将学员各项身体素质提升情况用数据可视化的展现出来，让家长看到学员体育学习进步情况。
这样，结果就是由机构和家长一起铸就的，家长也会在日常点滴中发现孩子的进步，家长满意度自然高。
（2）成长档案建立
除此之外，机构还可建立一个成长照片墙，专门用来张贴进步最快或表现最好的孩子的体测报告，把体测报告贴到墙上，所有家长来了都能看见，一个是表扬进步快的孩子，另一个就是让其他家长看到机构是怎么对课程结果负责的，让家长看到教学成果。
落地案例：IKIDFIT洛阳店
除了成长照片墙外，IKIDFIT洛阳店将学员的体测报告、成长档案、课程评价、照片等打包形成档案，这些档案就是最好的教学成果见证，在学期末提供给家长，记录教&学过程中每个细节，家长对孩子的学习过程感知更直观，家长满意度自然越做越好，续费&转介绍都不成问题。
Tips：档案的建立
档案包含了①体测解析表②睿莱体测报告③睿莱体态报告④睿莱对比数据图表（成长档案）⑤学年计划表⑥会员反馈记录表。
6张表放在档案袋内，袋子封面可以标注好孩子及基本信息以及解决方案的重点目标。其中体测每隔两个月做一次，学年计划只需做一次，如果家长有问题也可以再随时调整，会员反馈记录表每月做一次。会员反馈记录表还另可用做好评墙展示。
家长满意度的建立、提高需要长期的维护，需要不断优化服务、不断改进课程、不断升级专业度，它是机构的生命线，只有不断提高家长满意度，才能增强机构的品牌影响力、提高学员续费率、获得源源不断的生源。
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